Outsourcing informatyczny - jak go zrozumieć i wykorzystać ?

To cykl artykułów, którego celem jest przybliżenie wiedzy i doświadczeń związanych z zapewnieniem zewnętrznej usługi efektywnego wsparcia (outsourcingu) systemów in-formacyjnych firm branży energetycznych, telekomunikacyjnych oraz wodno-kanalizacyjnych.

Oczekiwania przedsiębiorców związane z wprowadzeniem outsourcingowej usługi in-formatycznej (odcinek 1)

Zmiany. Ciągłe zmiany.

Można dziś śmiało postawić tezę, że trafność prognoz odnośnie trendów w branży IT jest niewielka nawet w nieodległym wydawałoby się horyzoncie kilku lat.
Wynika to z niebywałej dynamiki zachodzących zmian na rynku. Wszystko wskazuje na to, że tak wysoka dynamika zmian będzie cechą charakterystyczną również dla firm branżowych. W szczególności dotyczyć one będą firm energetycznych, wodno-kanalizacyjnych oraz sze-roko rozumianych firm i urzędów działających w obszarze administracji publicznej.
Do istniejącego ogólnoświatowego trendu zmian organizacyjnych wynikających z globaliza-cji, prywatyzacji, deregulacji i liberalizacji rynku energetycznego, zmian dotyczących dzia-łalności urzędów państwowych i samorządowych w zakresie planów zagospodarowania re-gionów w media, dodać należy niebywały postęp techniczny i technologiczny. Zjawiska te wymuszają konieczność stosowania nowych rozwiązań praktycznie we wszystkich rodzajach naszej działalności.
Hasło - więcej, szybciej, lepiej i taniej, czyli konkurencyjna obsługa klienta oraz zyski dla właściciela wielu szefom firm spędza sen z oczu.

Działalność pomocnicza w firmie - rozwijać, czy wydzielać.
Wiele współczesnych firm, poprzez konsekwentnie realizowaną strategię reorganizacji lub re-strukturyzacji, osiągnęło zdecydowany wzrost tz. kultury organizacyjnej. To oczywiście opi-sanie i uporządkowanie procesów biznesowych, podniesienie jakości danych, wzrost efek-tywności przetwarzanych informacji, często potwierdzone certyfikatem jakości ISO.
Jednak aby sprostać konkurencji, zredukować koszty, zwiększyć wydajność i przeorientować krytyczne punkty działalności firmy ich zarządy poszukują nowych rozwiązań organizacyj-nych.
Firmy uświadamiają sobie, że biorąc pod uwagę ograniczenia ich wewnętrznych zasobów, ko-rzystne jest zwrócenie się do partnerów zewnętrznych, aby opanować wiele krytycznych za-dań, które jednocześnie nie stanowią zasadniczego biznesu - są jedynie działalnością pomoc-niczą. Działalności tego rodzaju przypisano pojęcie outsourcingu.
Wielu szefów firm zadaje sobie pytanie, czy informatykę jako kluczowy dla działalności przedsiębiorstwa obszar można wydzielić, bądź przekazać zewnętrznemu usługodawcy ?
Jak to zrobić ? Czy to się opłaca ? Jakie to generuje problemy, a jakie przynosi korzyści ?
Przypuszczam, że mimo upowszechnienia się już terminu outsourcing, na wiele z tych i innych pytań nie ma wyczerpujących odpowiedzi.

Outsourcing informatyczny - oczekiwana usługa zewnętrzna

Outsourcing,
definiowany jest jako długoterminowe zlecanie pełnienia funkcji działów pomocniczych zewnętrznemu usługodawcy, służące zwiększaniu wartości, jaką firma przedstawia dla udziałowców.

Inna definicja precyzuje outsourcing,
jako kontrakt długoterminowy powierzający zewnętrznemu dostawcy odpowiedzialność w zakresie zarządzania i rozwoju całości lub części przetwarzania transakcji lub obsługi procesów biznesowych, infrastruktury np. technologii informatycznej mogącym zawierać transfer ludzi lub zasobów.

Outsourcing polegający na powierzeniu firmie zewnętrznej odpowiedzialności za świad-czenie usług przetwarzania transakcji lub obsługi kompletnych procesów może być również stosowany w informatyce, gdzie najczęściej dotyczy pięciu obszarów, traktowanych jako całość, selektywnie lub w dowolnej ich kombinacji.

Do obszarów tych zaliczamy:

- Centrum obliczeniowe - Udostępnianie budynku, platformy sprzętowej, usług przetwarzania, archiwizacji i składowania danych lub operowanie systemami informatycznymi w siedzibie Klienta,
- Zarządzanie sieciami - Świadczenie usług umożliwiających bezpieczną transmisję danych i ich zgodność oraz wiarygodność pomiędzy różnymi, geograficznie rozproszonymi zasobami, włączając terminale, urządzenia peryferyjne, serwery itp.,
- Środowisko pracy użytkownika - Świadczenie zakresu usług mających na celu sprawne i efektywne funkcjonowanie infrastruktury komputerowej oraz przydzielo-nych funkcji na stanowisku pracy użytkownika,
- Rozwój, wsparcie i utrzymanie aplikacji - Świadczenie usług związanych z zarządzaniem i konserwacją aplikacji zarówno niskiego jak i wysokiego poziomu w odnie-sieniu do pakietów oprogramowania lub skastomizowanych systemów,
- Zabezpieczenie ciągłości działania - Grupa usług zabezpieczających środowisko do prowadzenia biznesu przez Odbiorcę usługi w sytuacji klęski żywiołowej, katastrofy lub poważnej awarii systemu, włączając budynek, procedury i usługi przetwarzania danych.

System komputerowy w zasadniczy sposób wspiera działalność biznesową firmy dlatego wyżej przedstawione założenia należy uzupełnić o kilka istotnych warunków. Między innymi takich jak:
- Potrzeba realizacji usługi w sposób sprawny i ciągły,
- Konieczność stałego monitorowania zasobów i efektywności pracy sieci komputero-wej,
- Wymagany wysoki poziom bezpieczeństwa przetwarzanych i przesyłanych danych,
- Konieczność obsługi stanowisk w rozproszeniu geograficznym,
- Konieczność obsługi dużej liczba i różnorodność profili użytkowników,
- Konieczność zarządzania dużą liczbą sprzętu IT i licencjami,
- Konieczność stałego nadzoru nad pracą kluczowych aplikacji,
- Konieczność rozwoju aplikacji zgodnie z dynamicznymi zmianami potrzeb firmy,

Przytoczone założenia świadczonej obsługi informatycznej pokazują, że wykorzystywanie własnych służb wymaga od zarządzających dużego zaangażowania i sprawia wiele trudności w zakresie efektywnego planowania, realizacji i nadzoru. Zarządy dużych i małych firm od-czuwają szereg braków dotyczących spodziewanych efektów w porównaniu do ponoszonych nakładów i kosztów wynikających z działalności własnych służb informatycznych. Z tych też wzglądów odnotowuje się coraz większe zainteresowanie wprowadzanie usługi wsparcia in-formatycznego na zasadzie outsourcingu. Wzrastająca ilość przedsięwzięć outsourcingowych pozwala stwierdzić, że większość klientów jest usatysfakcjonowana. A zapytani o sukces out-sourcingu odpowiadają, że polega on na poprawnym opisaniu procesów biznesowych organi-zacji, odpowiednim przygotowaniu kontraktu i zaangażowaniu w egzekwowaniu go.
Powody skłaniające firmy do zawierania umów outsourcingowych w ostatnio uległy zmianie. Wcześniej przyczyną było głównie próba obniżenie kosztów, obecnie outsourcing jest stoso-wany ze względów strategicznych i konkurencyjnych.

Istotne znaczenie dla rozwoju usługi tego typu ma zmiana podejścia do realizacji outsourcin-gu przez działających na rynku dostawców. Firmy informatyczne specjalizujące się w dostar-czaniu kompleksowych usług informatycznych w formie outsourcingu skupiają się na trzech zasadniczych zagadnieniach:
- wsparcie firmy branżowej w kluczowych procesach działalności,
- dostawa usług w zdefiniowanej jakości z zachowaniem racjonalizacji kosztów,
- zapewnienie dostępu do najwyższych umiejętności IT i wiodących technologii.

Takie podejście zapewnia szereg istotnych korzyści dla odbiorcy usług. Do najbardziej istot-nych należy zaliczyć:
- Umożliwienie firmom (odbiorcą outsourcingu) koncentracji na kluczowych kompe-tencjach,
- Stworzenie nowych modeli zarządzania i procesów biznesowych,
- Szybką integrację różnych środowisk będąca skutkiem dopasowywania do norm UE,
- Tworzenie uprzywilejowanych relacji z dostawcami,
- Podział ryzyka prowadzenia inwestycji informatycznych pomiędzy usługodawcę i za-mawiającego ,
- Utrzymywanie kosztów operacyjnych na najniższym możliwym poziomie,
- Łatwość budżetowania - zarządzanie rozproszonymi aktywami,
- Dostęp do wyszkolonych profesjonalistów branżowych oraz IT (transfer umiejętno-ści),
- Wdrażanie know-how w zakresie najnowszych technologii i wykorzystywanych sys-temów,
- Zmiana kultury biznesowej i przeszkolenie personelu pod kątem pojawiających się nowych potrzeb ,
- Korzystanie z najlepszych w danej klasie aplikacji i rozwiązań,
- Zapewnienie najlepszej w danej klasie platformy sprzętowe.

Oczywiście dla realizacji sprawnie, efektywnie i skutecznie działającego systemu informacyj-nego firmy działającego w oparciu o usługę outsourcingową opisaną powyżej należy prze-prowadzić szereg działań przygotowawczych i projektowych, dokonać wyboru usługodawcy oraz wynegocjować i podpisać kontrakt.
O tym w dalszych odcinkach.

Autor: Marek Kęskiewicz
Manager ds. Rozwiązań Biznesowych
ComputerLand S.A.